Das Cloud-Kontaktzentrum wird von einem externen Anbieter an einem entfernten Standort verwaltet. Es bearbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe für das Unternehmen.
Callcenter-System in der Cloud – ist eine Art von gehostetem Kontaktzentrum. Es unterscheidet sich von anderen gehosteten Kontaktzentren dadurch, dass mehrere Organisationen die gleiche Software, Hardware und Infrastruktur nutzen. In der Regel handelt es sich um eine kostengünstigere Struktur für Unternehmen, da sie keine spezielle Software, Hardware und Infrastruktur benötigen.
Die Cloud-Contact-Center-Plattform umfasst grundlegende Call-Center-Funktionen wie Anrufweiterleitung und Berichterstattung. Sie umfasst auch die Weiterleitung anderer Transaktionen über digitale Kanäle – wie E-Mail und Textnachrichten – sowie Tools zur Personaloptimierung und Chatbots.
Ein entscheidender Vorteil cloudbasierter Systeme besteht darin, dass Kundendienstorganisationen einfachen Zugang zu Technologien haben, die das Kundenerlebnis verbessern. Dies kann einen einfacheren Fernzugriff, eine einfachere Integration zusätzlicher Funktionen – wie etwa Workforce Management – und den Zugang zu den neuesten Technologien beinhalten.
Merkmale von Cloud-Kontaktzentren
Es gibt mehrere Hauptmerkmale Cloud-Kontaktzentrendie sie zu einer attraktiven Option für viele Kundendienstorganisationen machen:
- Erweiterte Kontaktweiterleitung. Dadurch wird sichergestellt, dass Kundenanfragen – unabhängig vom Kanal, über den sie weitergeleitet werden – an den richtigen Agenten weitergeleitet werden.
- Berichterstattung. Echtzeit-Dashboards und nachträgliche Berichte überwachen und bewerten die Aktivitäten des Contact Centers.
- Integrierte Sprachsteuerung. Sie helfen dabei, Anrufe an entsprechend qualifizierte Agenten weiterzuleiten, wichtige Nachrichten an Anrufer zu übermitteln und Selbstbedienungsfunktionen zu unterstützen.
- Personaloptimierung. Bietet zusätzliche Module zur Verbesserung des Contact Center-Betriebs, einschließlich Workforce Management, Qualitätsüberwachung und Gamification.
- Sprachanalyse. Analysiert Sprachinteraktionen, um eine Ursachenanalyse von Telefonanrufen durchzuführen, zusätzliche Qualitätsüberwachung zu bieten und Anrufe mit bestimmten Merkmalen zu identifizieren, z. B. einen aufgebrachten Anrufer.
Die wichtigsten Vorteile eines Cloud-Kontaktzentrums
Der Wechsel zu einem Cloud-Kontaktzentrum bietet mehrere Vorteile. Viele von ihnen verbessern das Kundenerlebnis, erhöhen die Produktivität der Agenten und verringern den internen Ressourcenbedarf.
Einfachere Infrastruktur und geringere Vorlaufkosten
Unternehmen benötigen weniger Infrastruktur und haben geringere Vorlaufkosten.
Das liegt daran, dass keine spezielle Hardware, Software oder sonstige Infrastruktur gekauft werden muss, um das System in Betrieb zu nehmen. Alles, was benötigt wird, ist eine Internetverbindung und eine ausreichende Bandbreite.
Anstelle einer Anfangsinvestition zahlen Unternehmen eine monatliche Gebühr für die Dienste und spezifischen Funktionen, die sie in einer Cloud-Umgebung nutzen möchten.
Integrierte Multi-Channel-Funktionalität
Der Übergang vom Call Center zum Contact Center wird für Unternehmen einfacher.
Cloud-Anbieter haben verschiedene Kommunikationsformen wie Sprache, E-Mail, Chat und soziale Medien in ihre Plattformen integriert. So können die Kunden über den Kanal ihrer Wahl mit den Kundendienstorganisationen interagieren.
In einer lokalen Umgebung können Kanäle hinzugefügt werden, was jedoch ein Software-Update oder eine Integration erfordern kann.
Bessere Skalierbarkeit und Bezahlung nur für das, was genutzt wird
In einer Cloud-Umgebung zahlen Contact Center nur für die Ressourcen, die sie nutzen, und können leichter skalieren.
Viele Unternehmen sind saisonal stark ausgelastet, und der Datenverkehr kann zu anderen Zeiten langsam sein. Die Möglichkeit, die Anzahl der Agenten zu erhöhen oder zu verringern, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Dies spart den Unternehmen Geld und kann sie ermutigen, ihre Selbstbedienungsmethoden zu verbessern.
Zugang zu modernsten Funktionen und Möglichkeiten
Unternehmen haben Zugang zu neuen Technologien, sobald diese auf der Plattform verfügbar sind.
Cloud-Anbieter erweitern ihre Plattformen ständig um neue Technologien. Dies gibt Contact Centern die Möglichkeit, diese Funktionen und Möglichkeiten zu testen, ohne einen neuen Anbieter nutzen zu müssen, der die Funktion oder Möglichkeit bereitstellt.
Einfacherer Upgrade-Prozess
Unternehmen, die eine Cloud-basierte Plattform nutzen, zahlen eine monatliche Servicegebühr und erhalten Software-Updates als Teil ihres laufenden Dienstes.
Updates werden vom Cloud-Anbieter kontinuierlich durchgeführt, ohne dass der Dienst – wenn überhaupt – unterbrochen wird.
In einer lokalen Umgebung müssen Updates geplant werden und sind nicht immer in den Kosten für die Lizenz enthalten.
Leichteres Arbeiten aus der Ferne
Mitarbeiter von Kontaktzentren können sich über einen Browser aus der Ferne einloggen und ihre Arbeit so erledigen, als wären sie im Büro. Die wichtigsten Voraussetzungen sind eine stabile Internetverbindung und die erforderliche Bandbreite.
Verwaltung kritischer Funktionen, die nicht zu den Kernkompetenzen gehören
In einer Cloud-Umgebung übernimmt der Anbieter eine Reihe von Funktionen, die möglicherweise nicht zu den Kernkompetenzen oder Funktionen gehören, die das Unternehmen ausführen möchte. Zu diesen Funktionen gehören Dinge wie Systemwartung, Geschäftskontinuität und Software-Support.
Das Ergebnis ist ein geringerer Bedarf an IT-Ressourcen und anderen Spezialfunktionen.
Warum ist ein Cloud-Kontaktzentrum für Ihr Unternehmen wichtig?
Die Verfügbarkeit von Cloud-Technologien macht Tools vor Ort nicht überflüssig. Es gibt viele Unternehmen, die nach wie vor die Kontrolle über ihre Systeme und Daten behalten wollen. Andere wiederum haben bereits beträchtliche Investitionen in die Technologie getätigt und sträuben sich vielleicht gegen den Wechsel zu einem cloudbasierten System.
Für Unternehmen, die flexibel sein und sich ständig auf die sich ändernden Kundenbedürfnisse einstellen müssen, kann ein cloudbasiertes System jedoch die richtige Lösung sein. Cloud-Kontaktzentren bieten die Flexibilität und den einfachen Zugang zu modernen Technologien, die in dieser dynamischen Welt unerlässlich sind.
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